8.27.2012

Kepuasan Pelanggan

Tsaaaah...Bukaaan.
Bukan seperti yang kalian bayangkan.
Gw bukan mau bahas ISO 9001:2008 clause 8.2.1 Customer Satisfaction.
#ISOFreak. 

Walopun bukan orang yang kerja di bagian front Desk dan gak punya online shop, tapi gw bisa dikategorikan sebagai orang yang sering ngadepin customer. *terutama pas bagian customer yang tidak puas*.  

Dan berdasarkan pengalaman gw , gw menyimpulkan ada beberapa macem customer :

1. Customer yang gak neko-neko.
Tertarik, kemudian deal, bayar. Udah. Dan kemudian datang buat beli lagi. 

2. Customer yang diam-diam kabur.
Pada saat dia gak puas, dia gakkan komplain. Cuma dia gakkan beli lagi di tempat kita. Mending kalo cuma gitu doang, seringnya malah koar-koar kejelekan kita dimana-mana. 


3. Customer yang 'ajaib'
Kerjaannya complaint muluk. Apaan aja dikomplain.
Nanya spec ini, itu, tapi begitu waktunya harus bayar, gak bayar-bayar. Giliran komplain, paling cepet deh. Udah gitu ngejar dan nyecer banget.
Lebih parah lagi, udah nanya ini itu, koreponden sampe bolak-balik bales email, eeeh gak taunya gak jadi beli. Dibalas kejar, lempeng aje gituh. 
Ato lebih dodol lagi " heu heu heu...cuma nanya doang sih". 'CETAAAAR!'

Langsung ngelus dada, untung gw bukan online seller. Kalo gak, bisa asah parang gw tiap hari ngadepin orang macam gini.

Gw sendiri sebenarnya termasuk customer yang nomer 1.
Makanya kalo gw ngadepin customer Ajaib tadi, gw kadang bengong sendiri " perasaan, gw gak gitu-gitu amat kalo mo beli..."

Dan kalopun ada yang gak menyenangkan dari barang yang gw beli, gw biasanya akan komplain. 
Tapi kadang bisa juga sih jadi customer nomer 2. 
Kalo gak puas, gw gak komplain tapi gw juga kapok beli di situ.

Sebagai customer, biasanya kita cenderung akan komplain jika mendapatkan ketidakpuasan. Betul, tidak ?
Tapi sebaliknya kalo kita puas, kita jarang banget menghargai pelayanan yang kita dapatkan. *pengalaman pribadi gw*

Jum'at lalu dalam perjalanan pulang dari pabs menuju ke kopdar Genk Galaxy di KopitiamOey Bekesyong, dengan bintang tamu @chrysantie *akan gw cerita di posting terpisah*, kartu ATM bank Commonwealth gw tertelan di salah satu ATM di Rest Area Karang Tengah. Hiks. 

Dan sampe rumah, ternyata myaccess alias token internet banking Commbank gw juga sempet hilang. Dooh sadar punya anak kecil yang tukang geratak, gw emang teledor banget deh. Untungnya Alhamdulillah, myaccess gw ketemu malem itu juga.

Gegara sempet keblingsatan nyari token myaccess ini di Jum'at malam, akhirnya gw keracunan Iti deh ikutan beli Banking Organizer. Mana warnanya sama pulak. *yeah..butuh apa teracuni sih ??*

Eh tapi masalah gak berhenti sampe situ. Ada masalah baru lagi. Saking lamanya gw gak transaksi pake myaccess ini, gw lupa dong sama user ID gw. Errr....

Untungnya pagi ini, salah satu Personal Banker Commbank Cikarang kirim email yang rutin dikirimin ke gw. 
Dan jam 09.07 pagi tadi, gw pun coba kirim email, nanya apa mungkin gw bisa dapetin kembali user ID gw gak pake ribet.

Soalnya cabang Commbank yang paling deket sama kantor gw itu ya di ITC BSD sono. Walopun sebelumnya gw hepi dan gak pernah punya masalah dengan kinerja Commbank Jababeka ini, tetep aja gw harap-harap cemas takut dipersulit sama birokrasi ini itu. Di suruh datanglah bawa dokumen ini itu blablabla...intinya I don't have time to do that! *dongak dagu karena pencitraan sok sibuk dong ah!*

Eeeh ternyata Jam 09.20 pagi, Personal Banker nya langsung menelpon gw lho.  Ngasih tau kalo dese udah kirim email ke bagian operasional. Dalam waktu dekat, orang operasional mereka akan menghubungi gw untuk menginformasikan user ID gw.

Jam 10.54, bagian operasionalnya menelpon gw. Hanya menanyakan data-data pribadi selayaknya standard prosedur bank pada umumnya, dan gw mendapatkan kembali user ID gw. Cihuy tralala trililili!!

Gak pake bertele-tele, gak pake ribet, gak perlu dateng ke cabang terdekat and ngok ngok ngok.
Gak lupa, gw pun kembali mengirimkan email ke Personal Banker yang sudah membantu gw tadi. 
Menyatakan bahwa sebagai nasabah commbank, gw puas terhadap pelayanan dan bantuan yang mereka berikan.

IMO, jika resiko pekerjaan mereka yang mengharuskan mereka untuk menerima, mendengarkan keluhan atas ketidakpuasan pelanggan, tidakkah mereka juga berhak menerima sekedar pemberitahuan kepuasan kita terhadap effort dan hasil kerja mereka yang baik.

Dari sisi gw sebagai pembeli ato pelanggan, bagaimana cara kita memperlakukan pelanggan itu penting banget. Bahkan hal-hal kecil yang keliatannya remeh, tapi ternyata bisa berkesan di hati pelanggan.

Contoh : 
Gw pengen beli maxi skirt warna merah di Maxlanebutik
Tapi ternyata Mbak Olin (empunya OLS) bilang kalo warna merah sudah sold-out. Tinggal warna-warna netral. 
Dia nawarin apakah gw pengen ganti warna aja. 
Terus gw cuma bales emailnya dengan minta maaf, tapi gw emang lagi kepingin punya rok warna merah dan gak pengen warna lain.

Gw pikir ya udah, email-emailan ini udahan sampe situ doang.
Eternyata, gak lho.
Mbak Olin kirim email lagi ke gw cuma ngucapin makasih ke gw karena gw udah  mo bales email ngasih tau kalo gw cuma pengen warna merah. 

Remeh temeh banget kan sebenarnya.
Tapi berkesan lho di hati gw sebagai pelanggan. Gw pastinya akan kembali lagi mengunjungi OLS ini.

Dan gw sekarang lagi belajar melayani pelanggan dengan sepenuh hati kayak gini. TOLONG DIBACA BAIK-BAIK : masih dalam tahap belajar.
Yah kalo ternyata masih silet-silet juga bak pelayanan instansi pemerintahan, ya mohon dimaklumin ya. Namapun lagi belajar. *salaman, maap lahir bathin*

Hayo, teman-teman di sini, siapa yang punya OLS ? ngacuuung, coba ?
Ato mungkin ada yang puas dengan pelayanan suatu OLS atau suatu instansi ? Kasih tau dong, biar kita juga rame-rame menjadi pelanggan di situ juga...heu heu heu...
Ato mo share 'customer ajaib' biar kita blacklist berjamaah ? *siul-siul*
*lempar mercon*

16 comments:

  1. Gw alhamdulillah selalu puas tiap kali shopping online, soalnya biasanya yang punya OLS juga temen sendiri, hehehe..
    Baru yang beli sendal kemaren itu yang hasil rekomendasi :)
    Btw ini posting mengandung racun ya, langsung tu tadi gw meluncur ke TKP. Barangnya bagus2 ya :D (mulai salah fokus)
    Gutlak belajarnya Ndah, moga sukses ;)

    ReplyDelete
  2. Jarang langganan OLS, paling-paling ya beli bajunya Manda dan selama ini lumayan seneng beli di Kaiz, baby shop. Orangnya ramah dan telaten. Dan pastinya OLS, kesukaan kita bersama itu tuh bu guru baik hati yang suka ngeracunin kita buat beli gelang, peniti, dsb, dsb
    *ditujes peniti sama Mem Tyka*

    ReplyDelete
  3. sayaahhh *angkat tangan krn pny ols*

    klo ngomongin soal customer sih emang ngga ada abisnya.. banyak macemnya ndah dari yang super rewel sampe yang datar ngga mau ribet dan lsg transfer.. yg model terakhir ini yg gw suka krn pasti jadi hehehehehehe...

    klo nemu customer yg baik itu rasanya enakk banget.. bahkan ada yang sampe jadi temen bbm yg curhat ttg menyusui dsb..

    klo gw sendiri sih type nya yg 1 dan yg kedua tapi keduanya klo emang bener-bener ngga puas baru gw curhat di blog.. tapi klo selama cuma masih bisa ditolerir paling gw ngga akan balik lagi.

    ReplyDelete
  4. ihiiyy.. kalo Ols gue paling demen belanja skincare di yessishop.com. Orangnya ramah, harganya bagus, dtg barangnya selalu ontime. Top bgt deh :D

    sama kek maria..Olsnya tyka juga cucoookk :D

    ReplyDelete
  5. Wuah. Kalo ditiku mah Mbak, bisa berubah dari customer nomor 1 ke customer nomor 3. Dan kalo sudah jadi nasabbh nomor 3 yang ada cust. Servicenya mungkin nangis2 ya. Tapi ya itu, kklo jawabannya memuaskan saya bakal beli.

    Kalo nemu yg layanannya oke biasanya langsung jadi nasaaah no. 1. Contohnya aja senyum kklo jualan. Hehehe.

    Dan commbank emang oke ko Mba layanannya..

    ReplyDelete
  6. wah tentu dong sebagai customer, kalo ada yang gak bener harus tuh dikomplein. selain untuk memperjuangkan hak kita, juga untuk ngasih masukan buat seller nya biar mereka improve kan.

    tapi sebaliknya emang kalo seller nya service nya ok ya tentu kita harus ngasih pujian dong. paling gak harus bilang terima kasih. *dan tetep bayar* hahaha

    ReplyDelete
  7. Gue gak punya online shopppp, tapi gue sering baca curhatan hati pemilik OL Shops :) Termasuk kemarin ada yang dikasih bukti transfer palsu loh! Gila banget ya owner online shop jaman sekarang. Serem banget!

    ReplyDelete
  8. kalau aku sih, gak begitu sering belanja di OS, tapi so far, nyaman2 aja.
    Yang paling sering bikin BT dan sakit ati tuh malah..............kasirnya Carrefour. Huehehehehe... gak tau tuh kok gak bisa kaya yang lain. Aku sama Fitri seringggg bgt ngomongin ini. Ya gak bisa coret dia juga sih, karena kadang promonya lumayan, atau ada beberapa yang memang harus beli kesana

    ReplyDelete
  9. Seandainya kamu kerja di tempat kayak aku yang ngelayanin pelanggan mulai dari yang gak pernah sekolah sampe yang pendidikannya setinggi langit; mulai dari pemulung sampe pengusaha kelas kakap; mulai dari orang baik sampe orang jahat; mulai dari rakyat jelata sampe pejabat tinggi... pasti daftar macam-macam customernya tambah panjang lagi Ndah :D

    ReplyDelete
  10. gue kayaknya yang nomor 1 & 2 deh, hahahahaha. Kalo nggak sampe bikin gue bete mampus biasanya gue nggak komplen. Ya kalo rasa makanannya menurut gue nggak enak atau overpriced sih gue diem lah ya...itu kan selera & emang guenya aja yang cekak duitnya, hihihihihihii. Tapi kalo udah masalah servicenya parah, baru gue komplen.

    urusan belanja online, so far sih baek2 aja tuh :D

    ReplyDelete
  11. ngacung juga ah, tapi OLS nya masih amatiran sih, masih belajar bisnis kecil2an.... emang sih ya customer itu unik2, macam2 sikapnya, alhamdulillah belom pernah sampai ngasah parang, tapi udah nyiapin tabung gas 3 kilo aja buat siap2 ... hihihii

    ReplyDelete
  12. Kayaknya curahaN perasaan gw udah sedikit terwakili sama allisa nih, nasib abdi negara kalo ada celanya langsung dibabat habis kalo perlu tulis di surat pembaca koran nasional. Giliran memuaskan gak ada feedback zzzzzz

    ReplyDelete
  13. pengalaman dengan OLS waktu beli keperluan kinan jaman bayi dulu..pernah juga ding beli baju dimana gitu...tanah abang apa gitu...pelayanannya bagus sih tapi datang barang ternyata tidak sesuai harapan nggak cucok bahan...jadi sebenarnya kecewanya bukan pada pelayanan tapi lebih kepada bahan ...resiko beli online sih...

    ReplyDelete
  14. aku punya olshop dan sering juga belanja di olshop. dari pengalaman sebage konsumen itu lah, aku jadi belajar bgmn cara menyenangkan hati pelanggan :D termasuk untuk urusan ngasih-ngasih bonus itu ndah.

    dulu aku gak pernah kepikiran untuk kasih bonus. tp ngasih voucher for the next purchase. until one day, aku belanja di olshop-nya salah seoranag crafter lain. when I opened the package, I was soooo happy to see the bonus she gave me!! senengnya kok malah melebihi rasa bahagia saat barang pesanan tiba di tangan,hehehe.

    ReplyDelete
  15. Waktu ganti kartu atm yg ketelan, combank mengenakan biaya berapa? , thanks utk infonya

    ReplyDelete